¿Cuánto aguantas haciendo cola?
Si contáramos todas las horas perdidas que hemos invertido haciendo colas, seguramente nos asustaríamos. Nos daría para tener, quizá, otra vida. Sin embargo, una parte significativa de nuestras tareas diarias requieren estar en una fila, respetar un turno y contener nuestra frustración en esas antesalas donde el tiempo queda en pause y la mente se desespera.
Esperamos en las colas de los comercios para pagar, esperamos en los consultorios médicos y hasta en los restaurantes. Las emociones que se experimentan en estos contextos pueden ser de lo más variadas e intensas. Hay quien siente angustia, desesperación, enfado o mero aburrimiento, están los que se indignan y, por supuesto, los que se resignan.
Aunque nos parezca llamativo, la psicología lleva décadas estudiando cómo procesa la mente humana este tipo de situaciones tan cotidianas. De hecho, podemos conocer bastante a una persona sabiendo cómo reacciona al tener que esperar durante un tiempo determinado. Asimismo, los contextos de espera son situaciones que las grandes empresas intentan resolver mejor.
Por ejemplo, aunque sea casi imposible evitar los tiempos de espera en los comercios, hay maneras para lograr que dicha experiencia sea más cómoda. Las chocolatinas, los chicles o las revistas de los lineales en los espacios de cola para pagar son, además de reclamos, un modo de distracción.
Si hay algo que queremos cuando hacemos cola en algún establecimiento o sala de espera es que se respete el turno y que dicha espera sea justa.
Haciendo cola: la psicología detrás de la espera
Si hay algo que los niños deben aprender desde bien pequeños es hacer filas y esperar. En Infantil y Primaria se intenta que se habitúen a este tipo de dinámicas tan básicas para organizar desde la entrada a clase, como al patio o al comedor escolar. La psicología de la espera requiere que el ser humano aprenda dos tareas básicas: controlar las emociones y los impulsos.
Decimos esto por un fenómeno común que acontece en esos contextos de espera forzada. Estudios, como los realizados en la Universidad de Bath, por ejemplo, nos hablan de “la rabia de la cola”. Es ese fenómeno en el que pueden producirse desde insultos, empujones y conductas poco ajustadas. Todos lo hemos visto alguna vez.
Basta que alguien perciba una injusticia (una persona que se salta el turno) para que aparezca el conflicto. Las empresas y comercios conocen este tipo de riesgos y, por ello, se han empezado a tomar medidas, como las colas rápidas para quien lleve pocos productos.
David H. Maister, ex profesor del Harvard Business School y experto en prácticas de gestión empresarial, estudió hace tiempo el campo de la psicología de la espera. Las aportaciones que nos ofreció a esta área son tan interesantes como reveladoras. Las analizamos.
El hecho de que nos den el menú al sentarnos en un restaurante ya es un mecanismo para facilitar que como clientes no percibamos de manera negativa la demora hasta que se nos atienda.
1. Si logras mantenerte ocupado, te desesperas menos
¿Cuánto aguantas haciendo cola? Es posible que estés habituado a estas situaciones y ya cuentes con algún recurso. Porque, efectivamente, si logramos que el cerebro se distraiga, el tiempo de espera parecerá más corto.
A día de hoy, los móviles son ese medio excelente para entretenernos para ahorrar en paciencia.
2. La incertidumbre y la ansiedad empeoran la experiencia de la espera
Si hay un contexto en el que la espera puede ser angustiante es en los centros médicos. Hay escenarios en los qu hacer cola puede ser extenuante y, por ello, también necesitamos saber manejar estas situaciones. Caminar, leer o practicar la respiración profunda puede ayudarnos.
No obstante, no podemos dejar de lado un hecho. A veces, las esperas en los hospitales o las salas de urgencia son tan dilatadas, que algunas personas pueden derivar en reacciones violentas.
3. Las esperas injustas y las esperas equitativas
Si estamos llevamos dos horas haciendo cola y aparece alguien que se salta el turno y es atendido al instante, surge la indignación y el enfado. Porque si hay algo que deseamos es que toda espera sea justa. Si esto no se cumple y el trato es discriminatorio, se intensificarán nuestras emociones de valencia negativa.
4. Las colas y la anticipación positiva
¿Quién no ha hecho cola de madrugada durante horas y horas para acudir a un evento? ¿Quién no ha esperado en una fila kilométrica esperando la apertura de un establecimiento para comprar ese artículo soñado? En efecto, el tiempo es relativo y cuando anticipamos un refuerzo positivo, la espera no pesa, sino que es parte de ese proceso emocionante.
5. Si el servicio es valioso, seguiremos haciendo cola
¿Quién no está dispuesto a esperar varias horas si el médico que nos va a atender es el que nos han recomendado por su profesionalidad? En efecto, si el servicio es de calidad, seguiremos haciendo cola sin dejarnos llevar por la frustración. El cerebro entiende que es el coste ineludible por lograr un beneficio, entonces lo racionaliza y el malestar se atenúa.
Para concluir, quien piense que este tema es algo vacuo, se equivoca. Saber gestionar la experiencia de la espera, de los turnos y de las colas es una competencia esencial para vivir en sociedad. Esta práctica forzada dice mucho de nuestra gestión emocional, de la contención de los impulsos y del respeto a los demás.
Aunque ello no evita, sin duda, que dicha vivencia no nos resulte siempre de lo más fastidiosa.
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- Norman, Donald & A, Donald. (2008). The Psychology of waiting lines.
- Pfeifer E, Wittmann M. Waiting, Thinking, and Feeling: Variations in the Perception of Time During Silence. Front Psychol. 2020 Apr 2;11:602. doi: 10.3389/fpsyg.2020.00602. PMID: 32300325; PMCID: PMC7142212.
