Empatía del cliente hacia el trabajador: la gran olvidada

¿Eres un buen cliente? ¿En qué te afecta ser o no serlo? En este artículo hablamos del papel que juega la empatía en este tipo de interacciones.

Escrito y verificado por la psicóloga Andrea Pérez.

Última actualización: 31 marzo, 2023

Cuando nos preguntan sobre nuestras virtudes, las respuestas más frecuentes suelen ser: «soy buena persona, soy amable y comprensivo». También son comunes «tengo mucha paciencia y soy bastante sensible a las necesidades de los demás». Y seguramente no mintamos.

Pero si nos paramos a reflexionar, ¿somos comprensivos con todo aquél que nos rodea? ¿Nuestra amabilidad se circunscribe a nuestro círculo social o también la aplicamos con desconocidos? ¿Somos realmente empáticos con todas aquellas personas con las que interactuamos a diario?

A lo largo de nuestro día establecemos contactos con muchas personas. Una interacción social no solo se limita al trato con tus familiares, compañeros de trabajo o amigos, también con la camarera que nos sirve el café todas las mañanas, con el cajero que nos cobra en el supermercado o con el vecino con el que te cruzas por las escaleras. Así, si vas desgranando tu cotidianidad, te darás cuenta la gran cantidad de interacciones sociales que has tenido.

Es lógico que le demos más importancia y cuidemos más las relaciones cercanas, aquellas que tenemos con personas con las que pasamos más tiempo o con las que nuestros lazos son más estrechos. Sin embargo, trabajar la empatía y amabilidad con desconocidos, por muy fugaces y pasajeras que sean nuestras interacciones con ellos, es igual de importante.

La empatía del cliente hacia el trabajador, una cuestión a mejorar

Al introducir en los motores de búsqueda las palabras «empatía» y «cliente», encontraremos un montón de artículos, guías y consejos sobre cómo los trabajadores deben comportarse cuando atienden alguien. Sonríe, muestra entusiasmo, llama al cliente por su nombre si lo sabes, adapta tu expresión corporal… Toda una lista interminable que deben tener en cuenta a la hora de realizar sus ventas.

Esto se debe a que la empatía y buen trato hacia el cliente son las habilidades más destacables para realizar trabajos de atención al público.

Sin embargo, si centramos la búsqueda en los trabajadores los resultados nos muestran son muy distintos. Según un estudio realizado por la Guía del Mercado Laboral en 2022, el 41 % de los españoles presentan el llamado síndrome de burnout. Y según otro estudio realizado en 2011 por el Gobierno Balear, los trabajadores de hostelería, comercio y servicios son los mayores afectados por este síndrome, además del estrés y el acoso psicológico.

El síndrome de burnout comenzó a clasificarse como enfermedad laboral por la Organización Mundial de la Salud debido a su alta incidencia; la incidencia es mayor en aquellas profesiones en las que hay mucha interacción social, como en trabajos de atención al público.

Teniendo esto en cuenta, resulta curioso que se dé más importancia a la empatía que el trabajador debe tener con los consumidores y, en cambio, apenas se visibilice la importancia de que los clientes también deban ser respetuosos y empáticos con quien les atiende.

La empatía tiene que darse de trabajador a cliente y viceversa

Hay que tener en cuenta que la empatía no es un instrumento inerte, abarca sentimientos y tiene un carácter social. A través de ella comprendemos situaciones que viven otras personas y que nos resultan ajenas. Nos ayuda a ser comprensivos y a preocuparnos por el bienestar ajeno. Por ello es fundamental que se ofrezca en ambas direcciones.

Son muchos los factores laborales que influyen en el desgaste de los trabajadores; como si de un vaso se tratase, cada uno añade líquido al recipiente. Sueldos y condiciones precarias, excesiva presión, jornadas laborales exhaustivas, poca valoración. Así el vaso agota su capacidad.

Como clientes no podemos controlar ciertos factores, pero sí ofrecer empatía hacia el trabajador. Hacer nuestra interacción más amable ayudará a no añadir más líquido a ese vaso para que no termine desbordado.

Cómo favorecer una interacción más amable y empática

Suele decirse que todo el mundo debería trabajar cara al público, al menos una vez en la vida. Ciertamente, hacerlo y vivir en primera persona las situaciones diarias a las que tienen que enfrentarse estos trabajadores aumentaría la comprensión hacia los mismos. Pero no es necesario hacerlo para adquirir mayor comprensión hacia ellos.

Podemos comenzar por desprendernos de la falacia de que «el cliente siempre tiene la razón». La realidad es que esta frase solo es un eslogan publicitario creado por unos grandes almacenes a finales del siglo XIX. Aunque como publicidad haya sido muy potente, no podemos reducir a una frase las interacciones humanas, debido a la complejidad que estas presentan.

Lo cierto es que como clientes también podemos equivocarnos. Cuando esto ocurre, debemos aceptar nuestro error y no cargar con responsabilidades que no le corresponden al trabajador. Asimismo, los clientes tienen una serie de derechos como los siguientes:

• Ser atendidos de manera justa.
• Ser informados de aquello que compramos.
• Tener acceso a ese servicio por el que pagamos.
• Que el producto se nos ofrezca en buenas condiciones o que sea reparado en caso de que presente deficiencias.

Pero hay que tener en cuenta que pagar no te da derecho a la libertad total. Es posible que un profesional se confunda, sobre todo cuando presentan un gran volumen de trabajo. Si ha habido una equivocación en nuestra transacción podemos comunicarlo de manera educada. Exponer el problema de manera sosegada y asertiva evitará que el trabajador se sienta atacado y pueda solucionar sin añadirle presiones innecesarias.

Existen pequeños gestos que a nosotros no nos suponen una gran alteración, pero que, por el contrario, sí suponen un gran gesto de amabilidad para quien nos atiende. Llevarlos a cabo no solo facilitará su trabajo, sino que indirectamente le ayudará a mejorar su fluidez, algo de lo que el cliente también se beneficia.

• Preguntar si podemos mover mobiliario antes de hacerlo.
• Agrupar los vasos para que al camarero le sea más fácil recogerlos.
• Esperar pacientemente nuestro turno cuando un local está abarrotado.
• Responder de manera educada que no nos interesa un servicio cuando nos lo ofrecen.
• Volver a colgar una prenda en su percha al entregarla a la dependienta que se encuentre en el probador.
• Explicar nuestras necesidades de una manera calmada y detallada, para que el trabajador tenga una base sólida sobre la que aconsejarnos.

¿Qué gano yo de la empatía como cliente?

Podemos pensar que los consumidores no obtenemos ningún beneficio cuando nos mostramos más empáticos con los profesionales que nos atienden. Y no es cierto, ya que las interacciones empáticas y asertivas ofrecen varios beneficios a quienes la practican.

Bajo presión, como suele ocurrir en trabajos cara al público, tenemos los sentidos en tantos canales a la vez que aumenta la posibilidad de cometer errores y las interacciones se convierten en más utilitarias y automáticas, evitando así perder el tiempo.

Proporcionar, dentro de nuestras posibilidades, un ambiente más cómodo al trabajador le hará sentirse más comprendido y valorado. Al hacerlo, se libera de parte de la presión que soporta. Esto indirectamente contribuye a que su trabajo sea algo más liviano y fluya de mejor manera; además nos beneficiará como clientes recibiendo un servicio más eficiente.

La empatía colabora con las interacciones más cercanas y sin prejuicios, funcionan como una pequeña estufa que caldea y mejora la confortabilidad. Cuando estamos en un ambiente frío tendemos a sentirnos más irascibles e incómodos. En cambio, si las condiciones son favorables el ánimo se relaja. Nuestras interacciones se vuelven más humanas y así, ambas partes se sentirán comprendidas y satisfechas con el trato recibido.