La comunicación sanitaria: características y claves para mejorar

14 septiembre, 2019
Este artículo fue redactado y avalado por la psicóloga Cristina Roda Rivera
Los cambios demográficos, la diversidad cultural, los diferentes idiomas, los pacientes más comprometidos e informados, la escasez de personal sanitario y otros factores convergen para crear desafíos para la comunicación sanitaria particularmente difíciles. En este artículo profundizamos en ello.

Los profesionales sanitarios y los pacientes están de acuerdo en la importancia de una comunicación sanitaria efectiva. En el complejo y cambiante entorno de atención médica y psicológica, parece más difícil lograr comunicaciones efectivas sanitario-paciente.

Los cambios demográficos, la diversidad cultural, los diferentes idiomas, los pacientes más comprometidos e informados, la escasez de personal sanitario y otros factores convergen para crear desafíos de comunicación sanitaria particularmente difíciles.

Es de vital importancia establecer una buena relación con los pacientes para comunicarse de manera clara, honesta y directa, practicar la escucha activa para mostrar cortesía y sensibilidad, verificar la comprensión del paciente sobre el diagnóstico o las opciones de tratamiento. Si bien estos elementos de buena comunicación pueden parecer obvios, pueden olvidarse en entornos estresantes y acelerados en los que los médicos a menudo se encuentran.

Este artículo discute la importancia de una comunicación sanitaria efectiva con sugerencias concretas para que los miembros mejoren este aspecto crítico de la atención efectiva.

Médico con hombre con demencia

Fomentar la adherencia del tratamiento a través de la comunicación sanitaria

Los pacientes necesitan confiar en los profesionales sanitarios que están a cargo de su enfermedad. De hecho, está demostrado que la adherencia al tratamiento del paciente es mucho mayor cuando la relación con los profesionales que le atienden es fluida; además de entender las indicaciones a seguir, mejora su predisposición psicológica para afrontar la enfermedad.

Por otro lado, una noticia no comunicada bien puede tener consecuencias muy negativas tanto para el profesional sanitario que la comunique como para la organización sanitaria a la que pertenece, sobre todo si ese fallo tiene una grave repercusión sobre el paciente.

La comunicación sanitaria en situaciones estresantes

Para ayudar a garantizar una buena comunicación sanitaria en situaciones estresantes, la cortesía, la paridad y la paciencia pueden ser aliadas para los profesionales que se enfrentan a las nuevas realidades de la atención médica y/o psicológica. Los pacientes también enfrentan preocupaciones frustrantes y fuentes de irritación relacionadas con el cuidado de la salud, lo que puede generar quejas de ellos.

La paridad se refiere a la comunicación entre pares. Para lograr esto, es necesario evitar lo que podría percibirse como un enfoque paternalista del lenguaje, el tono y la actitud corporal. La paciencia, incluida la tolerancia y la resistencia, es difícil, pero muy necesaria.

Tiempo en consulta

Santiago Alonso, vicepresidente y Coordinador de Relaciones Institucionales del FEP (Foro Español de Pacientes) recomendó la necesidad de“aumentar el tiempo de consulta”. Insistió en la formación del paciente: “Debe conocer su enfermedad, pero sobre todo, su salud”. En un contexto marcado por la mayor presencia de las nuevas tecnologías, advirtió de que no pueden ser un obstáculo sino “dejar más tiempo para el diálogo”.

La importancia de la escucha activa

Es importante que los profesionales sanitarios hagan esfuerzos razonables para escuchar los problemas de salud del paciente. La escucha activa requiere que se concentren en el paciente y suspendan su propio marco de referencia. Después de haber escuchado activamente, podrán verificar y parafrasear las palabras del paciente. Así, serán percibidos como profesionales atentos y concienzudos.

Los sanitarios también deben considerar resumir periódicamente la información obtenida de las conversaciones con sus pacientes, incluido un diálogo prolongado. Esto puede ayudar a aclarar información, validar la comprensión y proporcionar una oportunidad para hacer y responder nuevas preguntas.

El vínculo con la alfabetización sanitaria

Muchos profesionales tratan a pacientes con conocimientos limitados de salud física y psicológica. La capacidad del paciente para leer, comprender y usar la información de salud puede afectar el cumplimiento del paciente y el éxito del tratamiento. Puede además aumentar el riesgo de eventos adversos si la información no se comprende bien.

El uso de un lenguaje sencillo, métodos para verificar lo que se ha entendido y preguntar al paciente si tiene dudas puede mejorar la efectividad de las comunicaciones profesional sanitario-paciente. Los documentos e ilustraciones impresos también pueden ser útiles.

Comunicación de malas noticias

Aunque a ningún profesional le gusta lidiar con malos resultados o dar malas noticias a los pacientes, a veces es inevitable. En tiempos difíciles, los pacientes y sus familias a menudo recurren a sus psicólogos/as y médicas/os o enfermeros/as para obtener respuestas y apoyo. En la mayoría de los casos, será útil una discusión honesta, franca y oportuna del problema con el paciente y la familia.

Muchos modelos de comunicación están disponibles para ayudar a los sanitarios a transmitir malas noticias a los pacientes. La mayoría de estos modelos tienen lo siguiente en común: elegir el lugar correcto, mostrar empatía, comunicar los hechos con claridad, explorar la comprensión del paciente de lo que acaba de aprender y establecer los próximos pasos. Independientemente del modelo preferido por el profesional sanitario, tener un plan de acción proporciona una valiosa asistencia.

Médico paciente

Desactivar situaciones tensas

Es en el respeto y la comprensión mutuos donde se forjan las buenas relaciones sanitario-paciente. Una actitud afectuosa y el reconocimiento de las preocupaciones del paciente o miembro de la familia pueden ayudar a reducir la fricción.

Si el estilo de comunicación del profesional no satisface las necesidades del paciente, esto puede contribuir a problemas de comprensión y frustración para ambas partes. El sanitario debe considerar cambiar su enfoque, por ejemplo, describiendo la situación de manera diferente o utilizando un lenguaje aún menos técnico.

En algunas circunstancias, la decisión de utilizar un colega u otro profesional de la salud puede mejorar la relación terapéutica. A veces es mejor terminar una conversación conflictiva para neutralizar la situación.

Por otro lado, en ocasiones las relaciones médico-paciente pueden ser particularmente tensas. Por ejemplo, situaciones en las que una discusión con un paciente agresivo conduce a una confrontación. El enfoque profesional requiere que el sanitario tome medidas para calmar la situación.

Mantener la calma, resumir problemas y ofrecer posibles soluciones puede ser útil. Sin embargo, los profesionales de la salud no deben tolerar el abuso verbal y nadie debe colocarse a sí mismo ni a sus colegas en una situación que pueda exponerlos al riesgo de daños corporales.

Comunicaciones telefónicas y electrónicas

Las comunicaciones telefónicas y electrónicas entre médicos y pacientes son cada vez más frecuentes. Antes de proporcionar asesoramiento telefónico, los médicos deben estar satisfechos por haber obtenido información suficiente para poder brindar el asesoramiento adecuado. Deben asegurarse de documentar las discusiones en caso de que su consejo esté en duda.

A pesar de los beneficios potenciales de la comunicación electrónica, los profesionales deben conocer los riesgos asociados y tomar las medidas de precaución adecuadas. Las tres áreas principales de responsabilidad que pueden invocarse en las comunicaciones electrónicas son la privacidad y la protección de la información personal, el tiempo de respuesta y claridad de comunicación.